百貨店のクレーム対応、そごう千葉ジュンヌで卓球スクール


暴言が突出!広がる「悪質クレーム」の実態 | 百貨店・量販店・総合スーパー | 東洋経済オンライン | 経済ニュースの新基準

百貨店のみならず、小売業界で働く人間ならば誰もが悩ますクレーム問題。もちろんお店側の落ち度があってのクレームはある程度しょうがないが(それにしても責められすぎではあるが)明らかに理不尽なクレームも非常に多い。この記事内では

『レジ担当のあいさつがない』との申し出に、電話対応で謝り続けたらお客様から説教され、2時間程度の対応をした」

 とある。レジではもちろん挨拶するべきではあるが、それを怠ったからと言ってクレームに、ましてや2時間も対応するような話では絶対にない。ただ小売業界では顧客至上主義ですべてのお客様に対して誠心誠意を持って対応しなければならない。顧客至上主義というのはお店側の考えであって、客側がそう考えていいわけではないのである。このケースの場合、何が良くないかというと

①従業員の2時間分の労働時間の無駄

②対応従業員の精神的苦痛

①についてはこの2時間がなければこの従業員は他の仕事ができた、発注・清掃・顧客除法の把握、他の従業員とのコミュニケーション等、お店にもお客様にとっても有益な時間を過ごせるはずが、全くの無駄になってしまう。もちろん小売業界の現場の人員はギリギリで回しているケースが多く、一人減っただけで何もかも回らなくなり、単なる一人減ったという話ではすまなくなることも多い。

②の精神的苦痛についてはそのままだ。記事内でも精神疾患を患う人が出るというように、理不尽に怒られ続けるというのは精神衛生上よくない。離職の原因ともなるし、会社にとっても従業員にとっても避けたいものだ。

こういったクレーム対応は、お客様側に対して注意を求めても絶対に解決はしない 。クレームを言う人は何があっても言うものだ。筆者が考える唯一の対応方法は、「クレーム対応をしない」に尽きると考える。

もちろん何かあった際には必ず謝罪等の対応はするが過度の対応はしない、求めれれば「もうお店にこなくていいです」と告げて終わりで問題ない。悪質クレーマーがお店に落とすお金なぞ、全体に占める割合で言えばたかが知れている。

何をどこまで対応するかという線引が重要になるが、極度にひどいものから辞めていけばまずはそれでいいだろう。お店にも客を選ぶ権利が当然あるのだ。この方法は現場単位ではなく、会社の方針として大々的に打ち出す必要がある。そうでなければ、クレーマーのクレームがひどくなるばかりである。

ただ忘れては行けないのはクレームはお店にとっての宝でもあるということ。クレームが発生するお店は期待されているお店である証だ。コンビニで愛想がないというクレームは発生しなくても、百貨店では簡単に起こりうる、期待度が違うからだ。

顧客が何を求めているのかわかる指標でもあり、往々にしてクレームを言ってきた客は再来店が多い、文句があっても何も言ってこない客は何も言わずに来店しなくなるケースが多い。

現在ではすべてのクレームに対して対応している百貨店だが、これからは上手くクレームと付き合っていってほしい。

 

人気卓球スクール 「TACTIVE(タクティブ) 千葉店」初の百貨店内「そごう千葉」に誕生!|株式会社タクティブのプレスリリース

最近は百貨店のショールーム化等、コトの販売に移ってきているという記事を書いてきたが、今度は卓球スクールだ。ひとつ注文をつけるのなら、その営業時間。20時まででは仕事終わりに通うのが難しくなる。百貨店の中には屋上にフットサルコートを設けているところもあるが、屋上であれば夜遅くまで開いておくことも可能である。ただ、新しい取り組みには期待したい。

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